Основы
Service Design
Старт 1/02/2021
Как понять о чем думает клиент, посмотреть на мир его глазами и построить крепкие взаимоотношения между ним и вашим бизнесом?
Узнайте на практическом воркшопе о проектировании клиентоориентированных услуг
Сервис-дизайн – это проектирование процессов и услуг, которые оставляют непревзойденные впечатления.
Так вот, именно сервис-дизайн помогает найти ключик к сердцу вашего клиента.
Сервис-дизайн помогает улучшить бизнес-показатели компании любой направленности и размера.
Самые известные приверженцы сервис-дизайна — такие гиганты как Apple, Airbnb, P&G, Samsung, PepsiCo, Netflix, IBM, SAP.
1
2
3
Кого мы ждем на воркшопе?
Обязательно приходите, если вы:
Менеджер по клиентскому опыту
Чтобы пополнить свой опыт новыми методиками, создать и запустить бизнес-процесс разработки новых продуктов, услуг и сервисов, ориентированных на клиента в своей организации. Поможем поднять уровень лояльности, снизить количество жалоб, увеличить цикл жизни ваших клиентов.
Продуктовый, бренд- менеджер
Поможем придумать, как повысить ценность своего продукта. Научим разрабатывать инновационные проекты и придумывать трендовые продукты, ориентированные на узкую целевую аудиторию.
интерфейс-ПРОЕКТИРОВЩИК
Хотите качественно запустить продукт? На воркшопе обучитесь предварительному исследованию аудитории, ее предпочтения. Сможете составлять портрет клиента, определять его потребности. Это помогает сократить количество тестирований макетов и утвердить финальную версию продукта.
Маркетолог
Маркетолог, который умеет проводить глубокие исследования целевой аудитории своего бренда – находка. Ваши идеи для рекламных кампаний будут основаны на настоящих ценностях клиентов, на их болях и потребностях. Никаких воображаемых проблем! Настоящие потребности и боли ЦА вы научитесь определять на воркшопе.
Бизнес-аналитик
Чтобы научиться применять дизайн-мышление, связующее звено между всеми составляющими крутого проекта.
Руководитель
Передать своей команде опыт использования методик сервис-дизайна для создания высококонкурентных товаров, услуг и сервисов.
Стартапер
И тех, кто хочет научиться быстро создавать востребованный продукт начисто, без правок.
На данном курсе вы получите:
- знания, что такое дизайн мышление и навыки применения дизайн мышления в вашей повседневной работе
- практические инструменты по разработке и / или изменению продуктов и услуг — сможете самостоятельно применять в ваших компаниях;
- навыки для разработки и проектирвания инноваций, основываясь на потребностях и болях клиентов
- годные практические идеи и решения, которые вы сможете внедрить сразу после окончания курса
- международный сертификат сервис дизайнера от DesingThinkers Academy (Amsterdam)
17,5 часов
сплошной пользы, общения, креатива, познания
30/70
30% теории
и 70% практики
15 +
инструментов
Три тренера
сертифицированных соведущих DesignThinkers Academy
Сертификат
DesignThinkers Academy (Amsterdam)
Дополнительно участники воркшопа получат:
- Ментальная Карта
- Карта заинтересованных сторон
- План исследований
- Кабинетное исследование
- Глубинное интервью
- Наблюдение
- Персоны
- Карта ценностей
- Карта поведения клиента
- Сценарий сервиса
- Brain writing
- Карта «продажи» идеи
- Карта ценностей заинтересованных сторон
- Готовые образцы принтов всех карт, удобные для дальнейшей самостоятельной работы:
- Customer Journey
- Persuasive selling
- SERVICESCENARIO
- Mindmap
- Stakeholder Map
- Idea Priority-Map
- Persona Empathy Map
- Idea brainwriting
- Persona Card
Программа курса
- Исследование,
- Выбор проблемы,
- Дизайн решений и Тестирование,
- Доработка.
Каждая неделя состоит из интерактивных сессий в онлайн классах, сопровождающаяся групповой работой.
1-ая вступительная сессия
01.02.2021
2,5 часа
Мы считаем, что очень важно, чтобы вы чувствовали себя комфортно и были мотивированы работать вместе в команде в ближайшие недели в нашем онлайн обучении-путешествии. Поэтому добавили первую короткую встречу для знакомства.
Модуль 1. Вступление. Исследование
2-ая вступительная сессия
02.02.2021
2,5 часа
Начнем с введения и знакомства с принципами, инструментами и лучшими практиками Дизайна мышления.
- Распределение в команды. Работа над проектом будет проходить в командах по 5-6 человек.
- Знакомство с челенджем – основная задача бизнеса, над которой команды будут работать на протяжении всего курса. Мы будем работать с предложенным трендом, актуальным на сегодняшний день для большинства бизнесов или конкретной бизнес задачей одного из участником (решение принимает группа путем предварительно голосования).
- Карта стейкхолдеров – что это, как, для чего и когда использовать, как сопоставлять с другими картами позже.
- Введение в этап Исследования: почему важно проводить самостоятельно дополнительные исследования членам команды. Чем классические маркетинговые исследования отличаются от исследований в Service Design проекте.
- Методы исследований в Service Design, триангуляция.
- Правила проведения исследований, в частности более подробно — Глубинные интервью.
- Разбор примеров
- Подготовка брифа
ДЗ: Выход в поля: проведение интервью
Заполнение карт по результатам интервью
Модуль 1. Вступление. Исследование
3-я встреча
05.02.2021
2,5 часа
Мы глубоко погрузимся в результаты Исследования, создадим точные Персоны клиентов.
- Mind map – участники знакомят друг друга с результатами исследования
- Сопоставление Mind map со Stakeholder map
- Заполнение Карт персон, углубленных карт персон
- Выбор персоны / персон для дальнейшего этапа изучения и поиска решений
Модуль 2. Определение и выбор проблемы
4-ая встреча.
08.02.2021
2,5 часа
Используя Карту клиентского пути, мы можем определим важные моменты, боли, проблемы и возможности на пути принятия решения.
- Эмпатия – как инструмент в Сервис дизайне
- Пояснение инструмента Customer Journey Map
- Заполнение Customer Journey по выбранной персоне
Модуль 2. Определение и выбор проблемы
5-ая встреча.
10.02.2021
2,5 часа
Выбираем ключевые «боли клиента», формулируем и выбираем проблемы для дальнейшей работы.
- Pain point – выбор проблемных точек
- Принципы выбора Paint point
- Определение «точки», над которой команда продолжит работу
- Рефрейминг задачи: от задачи бизнеса к решению проблемы клиента. Формулировка проблемы: «Как мы можем помочь…»
Модуль 3.
Разработка
6-ая встреча.
12.02.2021
2,5 часа
Теперь, имея понимание области Проблемы, время разрабатывать решения. Генерация идей! Будем работать с несколькими инструментами по генерации, доработке и приоритезации идей.
Следующий шаг — прототипирование этих идей в Сценариях Сервиса.
- Методы генерации идей
- Методы стимулирования участников генерить как можно больше идей
- Crazy 8 – метод углубления идей
- Idea brain writing — метод доработки идей
- Idea priority map — приоретизация и выбор идеи
- Создания прототипа предлагаемого решения
- Сервис сценарий
ДЗ: проведение тестирования
Модуль 4.
Тестирование и доработка
7-ая встреча.
15.02.2021
2,5 часа
Финальный модуль фокусируется на тестировании прототипов и улучшении концепции.
Этот повторяющийся процесс, в результате которого команда презентует финальное решение. Оставшееся время используем на разработку персонального плана внедрения.
- Доработка решения
- Презентация решения
- Как распределять роли на этапе внедрения
- Ответы на вопросы
Тренера
Алина Андреева
Директор по развитию бизнеса 4Service Group в Европе и странах Кавказа.
10-летний опыт в маркетинговых исследованиях и Mystery shopping, участие в ряде консалтинговых проектов, разработке стандартов, систем мотивации и обучения.
Партнер и сертифицированный фасилитатор Design Thinkers Academy.
Опыт проведения открытых тренингов и мастер-классов, семинаров на тему эмоций в общении с персоналом и клиентами (в рамках Школы директоров) на территории Украины и Казахстана. По инициативе Алины 4Service Group разработала индекс Эмоционального влияния, провела ряд исследований по взаимосвязям эмоционального состояния сотрудника и готовности клиента купить и рекомендовать.
Марина Харченко
Руководитель направления качественных исследований в 4Service
Партнер Design Thinkers Academy, фасилитатор
Спикер Международных Форумов и конференций Customer Experience
Магистр психологии, гештальт терапевт
Эксперт в соционике, типологии личности.
Автор и разработчик мотивационных программ, тренингов по продажам, переговорам и корпоративной культуре
Коуч первых лиц и команд
Александра Ковтун
Директор по развитию бизнеса 4Service Group в Республике Беларусь и Польше.
Эксперт в построении эффективных систем качественного обслуживания и систем сервис-менеджмента.
10-летний опыт организации и проведения Customer Experience Research.
Партнер Design Thinkers Academy.
Лапа Татьяна
Сервис-менеджер в 4Service
Партнер Design Thinkers Academy, тренер, фасилитатор
Специалист в построении Customer Experience Research. Развитие проектов клиентского сервиса в Беларуси.
Экспертная поддержка в разработке и внедрении программ профессиональной подготовки.
Контакты
Казахстан
+7 777 012 58 12
info@4service.kz
РФ
+7 (926) 657-72-41
m.harchenko@4service-group.com
Украина
+38 067 547 46 07
info@4service.ua
Беларусь
+ 375 (25) 540-09-48
a.kovtun@4service-group.com
Copyright © 2021 4Service Holdings GmBH. Все права защищены. Использование любых материалов сайта разрешается только при условии ссылки на сайт 4Service. Политика конфиденциальности
