День 1.

Введение в теорию Service Design и Design Thinking

• Знакомство с методом. Основные принципы и возможности использования.
• Примеры реализованных проектов
• Основные инструменты, знакомство с «картами» и вариациями реализации проектов, исходя их задач

Старт практической реализации проекта

• Распределение в команды. Работа над проектом будет проходить в командах по 5-6 человек.
• Знакомство с челенджем – основная задача бизнеса, над которой команды будут работать на протяжении 2х дней. Мы будем работать с предложенным трендом, актуальным на сегодняшний день для большинства бизнесов.
• Карта стейкхолдеров – что это, как, для чего и когда использовать, как сопоставлять с другими картами позже. Заполнение карты.

Этап исследования

• Введение в этап Исследования: почему важно проводить самостоятельно дополнительные исследования членам команды. Чем классические маркетинговые исследования отличаются от исследований в Service Design проекте.
• Методы исследований в Service Design, триангуляция.
• Правила проведения исследований, в частности более подробно — Глубинные интервью.
• Разбор примеров
• Подготовка брифа
• Выход в поля: проведение интервью
• Заполнение карт по результатам интервью

Анализ результатов исследования. Персоны

• Mind map – участники знакомят друг друга с результатами исследования
• Сопоставление Mind map со Stakeholder map
• Индивидуальное заполнение Карт персон, углубленных карт персон
• Выбор персоны / персон для дальнейшего этапа изучения и поиска решений

ДЕНЬ 2

Эмпатия

• Эмпатия – как инструмент в Service Design
• Важность эмпатии, примеры использования, как это работает
• Какими инструментами и методами можно настраивать участников на «позицию» клиента
• Понятия эмоции, чувства, потребности, барьеры
• Карта эмпатии персон – как с ней работать
• Психологический настрой команды

Путь клиента – Customer Journey Map

• Пояснение инструмента Customer Journey Map
• Заполнение Customer Journey по выбранной персоне
• Pain point – выбор проблемных точек
• Принципы выбора Paint point
• Определение «точки», над которой команда продолжит работу
• Рефрейминг задачи: от задачи бизнеса к решению проблемы клиента. Формулировка проблемы: «Как мы можем помочь…»

Этап Ideation – генерация идей – исключительно практика

• Методы генерации идей
• Методы стимулирования участников генерить как можно больше идей
• Crazy 8 – метод углубления идей
• Idea brain writing — метод доработки идей
• Idea priority map — приоретизация и выбор идеи

Этап Протетипирование

• Создания прототипа предлагаемого решения
• Презентация решений
• Story telling
• Service scenario

Завершающий этап

• Как проводить этап тестирования и доработки. Почему это важно
• Как «запаковывать» проект для презентации и последующей работы с результатами
• Как распределять роли на этапе внедрения
• Ответы на вопросы
• Презентация раздаточных материалов, которые предоставляются участникам

Дополнительно участники воркшопа получат:

• Методические карты по 13 инструментам Service Design:

1. Ментальная Карта
2. Карта заинтересованных сторон
3. План исследований
4. Кабинетное исследование
5. Глубинное интервью
6. Наблюдение
7. Персоны
8. Карта ценностей
9. Карта поведения клиента
10. Сценарий сервиса
11. Brain writing
12. Карта «продажи» идеи
13. Карта ценностей заинтересованных сторон

• Инструкции по проведению исследования.
• Готовые образцы принтов всех карт, удобные для дальнейшей самостоятельной работы:

1. Customer Journey
2. Persuasive selling
3. SERVICESCENARIO
4. Mindmap
5. Stakeholder Map
6. Idea Priority-Map
7. Persona Empathy Map
8. Idea brainwriting
9. Persona Card