Вам стоит посетить мероприятие, если вам интересны темы:
Клиентоориентированности и лояльности потребителей
Клиентского опыта
Человекоцентричности в бизнесе
Креативного подхода к изменениям
Реализации проектов Service Design
Создания инновационных продуктов и услуг
Конференция
будет полезна:
Мероприятие будет интересно и тем, кто уже активно практикует Service design, и тем, кто впервые с ним сталкивается.
Для тех, кто изучает путь клиента и использует Customer Journey в стратегии развития компании.
Всем, кто создает продукты и услуги, планирует инновационные разработки, и тем, кто ответственный за маркетинг и продажи.
Всем, кто управляет бизнесом и руководит людьми.
Программа
Мы подготовили для вас программу, которая позволит:
- Изучить методологию Service Design через опыт и выводы разных компаний.
- Освоить новую технологию создания инновационных сервисов и продуктов.
- Внедрять изменения, основываясь на потребностях и чувствах потребителей.
- Применить отдельные инструменты на практике, следуя принципу “learning by doing”.
- Увидеть отличия и сходства реализации проектов в европейских и украинских компаниях.
- Изменить корпоративную культуру компании, чтобы клиентоориентированность стала основополагающим принципом.
- Вовлечь в изменения все структурные подразделения компании.
- Преодолеть «разрыв реальности» между организациями и людьми, как сотрудниками, так и клиентами.
Что такое Сервис Дизайн?
В главных ролях:
Lacramioara Loghin
Co-founder & Facilitator | DesignThinkers Academy
“Конференция Service Design Art направлена на то, чтобы вдохновлять и бросать вызов, укреплять способность людей решать сложные бизнес-задачи, используя инновации и креативное мышление. Позвольте себе разобраться и понять путь вашего потребителя! "
Adela Cristea
Co-Founder & Facilitator | DesignThinkers Academy
"Конференция Service Design Art для меня - это событие, которое полностью изменит ваше восприятие услуг. Это событие, в котором удачно сочетаются знания и эмоции, чтобы удивить зрителей чем-то новым, чтобы они потом сами могли удивлять других.”
Tim Schuurman
Owner & Partner | DesignThinkers Academy
“Service Design Art представляет собой удивительное сочетание историй создания проектов и практической пользы от внедрения Service Design. Вы уйдете вдохновленные и тронутые искусством человекоцентричности.”
Александр Рассахацкий
Руководитель по Сервис-Дизайну | Альфа-Банк
"Для меня конференция Service Design Art - это идеальная возможность "опылиться" новыми и свежими идеями в сфере Service Design. Место, где ты можешь красиво и непринуждённо показать свои Лайфxаки и почерпнуть лучший опыт коллег"
Наталья Шматько
Директор департамента клиентского опыта и управления сетью | Multiplex
"Service Design Art конференция для меня - это место для возможного «опыления» и обогащения друг друга полезным опытом, получения инсайтов или подтверждения, что ты на верном пути и твой подход уже самый правильный."
Юлия Штыпула
Head of Customer Experience | ПУМБ
«Для меня конференция Service Design Art - это возможность сотворчества с зарубежными и украинскими коллегами, прожить процесс сервис дизайна, поделиться вдохновением, обменяться инсайтами и энергией»
Catalina Sofrac
Consumer Insights & Analystics Manager | Philip Morris
"Дизайн-мышление создает основу для внедрения инноваций в бизнесе, не забывая при этом о потребителе. Кроме того, дизайн мышление поддерживает клиентоцентричность через эмпатию: общение топ менеджеров напрямую с клиентами создает основу для успешных программ, поднимая понимание клиентов на новый уровень."
Галина Бражинская
Главный специалист по проектам дизайна клиентского опыта Київстар
"Service Design Art для меня – это возможность вдохновиться опытом и идеями коллег и вдохновить других на понимание и любовь к клиенту. Это доказательство того, что Service Design в Украине продолжает развиваться и это очень радует!"
Шерман Татьяна
Руководитель департамента по работе с внешним рынком | Академия ДТЭК
"Service Design Art – это любовь к клиенту. Это вирусность впечатлений и эмоций. Результат - влияние на рост ключевых показателей NPS, CSI, LG, TCC, CRR, UGC."
Ведущие конференции
Александр Олешко
Тренер - психотерапевт. Актер и преподаватель в театре "Черный квадрат"
Конференция Service Design Art - для меня это пространство для исследования клиентской любви
Евгений Лобанов
Генеральный менеджер по развитию Центральной и Восточной Европы | 4Service Group
Выбери свою роль
Вы уже любите Service Design, верите в его эффективность и готовы заражать и делиться вашими убеждениями с другими. На конференции вы сможете вовлечь и помочь влюбить участников в проект, при этом также наполниться новыми кейсами, инструментами и эмоциями.
Вы реализовали не один проект, знаете методику Service Design и Design Thinking, готовы делиться собственным опытом и практическими рекомендациями, дополнять выступления спикеров, давать практические рекомендации участникам. При этом вдохновиться опытом других компаний, поискать инсайты, увидеть проект в новой перспективе.
Вы сомневаетесь в эффективности методики Service Design, у вас есть вопросы, примеры, когда это не сработало, разочарование, и вы видите возможные сложности. На конференции вы готовы провоцировать спикеров сложными кейсами, при этом вы сможете протестировать варианты, поискать ответы и увидеть скрытые возможности.
Service Design для вас пока не до конца ясное понятие, пока у вас больше вопросов по инструментарию и эффективности, чем ответов, вы открыты к новому, экспериментам, практике и размышлениям. Вы готовы забросать спикеров вопросами и «выжать» максимум информации. При этом вы сможете прожить методологию через кейсы, заранее понять выгоды, риски, правила и возможности, обучаясь на опыте других.
Зачем посещать конференцию?
- Как сделать услуги и продукты инновационными?
- Как внедрять изменения, основываясь на потребностях и чувствах потребителей?
- Как сделать бизнес более человекоцентричным?
- Как изменить корпоративную культуру компании, чтобы клиентоориентированность стала основополагающим принципом?
- Как креативно решать сложные задачи?
- Как вовлечь в изменения все структурные подразделения компании?
- Как преодолеть «разрыв реальности» между организациями и людьми, как сотрудниками, так и клиентами?
Мы приглашаем Вас стать активными участниками представления, на котором мы сможем:
- сменить перспективу взгляда на свои текущие проблемы и задачи, узнать новые подходы и поэкспериментировать с инструментами,
- открыть для себя возможности и получить вдохновение,
- углубиться в Service design и Design Thinking,
- прожить разные истории компаний и написать собственный сценарий
Занято мест в Зале
Место проведения
Unit.City
Украина, Киев,
ул. Дорогожицкая, 3
Unit.Verse
Корпус: 12B
Миссия конференции
Мы верим, что Design Thinking и другие инновационные методы появляются, потому что мир нуждается в абсолютно новом подходе для решения проблем и задач.
Мы раздвигаем границы понимания возможностей Service Design и объединяем бизнес вокруг идеи клиентоцентричности.
Наша задача – распространить лучший опыт ведущих компаний Европы и Украины. Мы создаем инновационные бренды и услуги с фокусом на интересах человека.
ГДЕ
UNIT.Verse
Украина, Киев,ул. Дорогожицкая, 3
КОГДА
5 Марта, 2020
Конференция проходит под патронажем DesignThinkers Academy Amsterdam , которая помогает компаниям по всему миру изменить ориентацию бизнеса с продукта и продаж на сервис и клиента.
Мы создали платформу для обмена опытом и знаниями, которая станет для вас источником новых идей и инструментов.
Мы объединили практикующих экспертов и разработали нестандартный формат, вдохновляющий на сотворчество и вовлеченность.
Наша цель — обогатить друг друга инсайтами, показать точки выхода из зоны комфорта своих прежних убеждений. Мы заменили строго лекционный стиль традиционных конференций на свободный, экспериментальный, позитивный.
Расписание
9.00 – 10.00 – Регистрация. Утренний кофе и нетворкинг.
10.00 – 10.20 – Открытие конференции. Вступительная презентация от представителей Design Thinkers Academy.
Поиск своего «Приятеля»
10.20 – 12.30 – Акт 1. Дизайн мышления и исследования
В главных ролях:
10.20 – 10.50 – Галина Бражинская. Главный специалист по проектам дизайна клиентского опыта Київстар
Тема выступления «Исследование ведут дизайнеры»
- Какие исследования и как мы проводим.
- Как выбрать исследование, в зависимости от задачи бизнеса.
- Что важно при проведении качественных исследований.
- Реальные примеры исследований с результатами.
10.50 – 11.20 — Наталья Шматько. Директор департамента клиентского опыта и управления сетью Multiplex
Тема выступления «Есть ли жизнь на Марсе? Как можно применить сервис дизайн в повседневных операционных задачах»
- В основе любого успешного бизнеса лежит баланс системы операционной деятельности и более тонкие материи, такие как любовь и взаимоотношения с клиентом.
- Всегда нужно помнить о клиенте. Под клиентом необходимо подразумевать как самого Клиента, так и Клиента сотрудника, Клиента Партнера.
- Используя подход сервис дизайна, можно решать и операционные, и сервисные задачи.
11.20 – 11.50 — Лакрамиора Логин. Руководитель и фасилитатор Design Thinkers Academy Eastern Europe
Тема выступления «Целенаправленное будущее»
- Как нам переосмыслить миссию компании, отталкиваясь больше от жизни и потребностей наших клиентов
- Как изменить статус-кво компании, используя подход «от внешнего к внутреннему»
- Как использовать тренды, чтобы компания становилась более инновационной и человекоцентричной
11.50 – 12.00 — Размышляем. Приятельское время
12.00 — 12.30 — Перерыв на кофе
12.30 – 13.30 – Акт 2. Ideation. Методы по генерации идей, эмпатии, сотворчеству.
Вы сможете посетить один из 4-х предложенных Воркшопов от практикующих Service Design фасилитаторов и попробовать инструменты на практике.
Ведущие Воркшопов:
Лакрамиора Логин. Руководитель и фасилитатор Design Thinkers Academy Eastern Europe
Тема: «Как создать культуру инноваций в наших компаниях?»
- Дизайн-мышление как человекоцентричный подход предполагает изменения, основанные на потребностях клиентов.
- Ценность инноваций исходит из того, как новый продукт / услуга удовлетворяет не всегда озвученные потребности клиентов, важные и ярко эмоционально окрашенные для них.
Участники воркшопа проведут интервью друг с другом, чтобы понять, как важно говорить, сопереживать и генерить решения, влияющие на жизнь людей.
Используя креативные инструменты в располагающем пространстве, команда придумает идеи и найдет решения конкретной задачи.
Адела Кристеа. Руководитель и фасилитатор Design Thinkers Academy Eastern Europe.
Тема: «Готов ли ты к будущему?»
Мы все пытаемся создавать лучшие сервисы и продукты для потребителей. Но в реалиях быстро меняющего мира в долгосрочной перспективе мы должны уметь адаптировать наши внутренние возможности. Мы вдохновляемся технологиями будущего, размышляем, какую новую технологию внедрить, но мы часто не задумываемся, какими навыками и скиллами должны обладать наши сотрудники, как их мотивировать и развивать, чтоб гарантировать их способности и продуктивность в реалиях будущего.
На нашем воркшопе мы поэкспериментируем с двумя основными вызовами:
- «На сколько готова ваша компания к будущему?»
- «Какими навыками и способностями должны обладать члены ваших команд, чтобы успешно реализовывать все нововведения в ближайшем будущем?»
На воркшопе мы пройдемся по определенному сценарию, вместе поэкспериментируем и прикоснемся к различным навыкам будущего: эмпатия, креативность, инновационность, комплексность в решении проблем.
Тим Шурман. Собственник и управляющий партнер Design Thinkers Academy
Тема: «Аэропорт челлендж»
Аэропорт челлендж — это увлекательное занятие, призванное дать участникам возможность в полной мере познакомиться с методологией дизайна мышления. Мы применим на практике все аспекты методологии (эмпатию, эксперимент, активное взаимодействие и прототипирование). Цель воркшопа — освоить методологию на практике и понять, какие бОльшие возможности в будущем это может дать.
Воздушные путешествия часто утомляют: долгие часы ожидания, очереди, задержка рейсов, потерянный багаж, и другое. Уровень неудобств может быть довольно высоким, несмотря на все усилия, предпринимаемые аэропортами для улучшения клиентского опыта. Меры безопасности снижают вероятность приятного пребывания еще больше.
- Как мы можем “подружить” безопасность и положительный клиентский опыт пребывания в нашем аэропорту?
- Какие умные решения можно найти, чтобы обеспечить и безопасность, и комфорт?
- Какие элементы пути клиента дают возможности для умных решений в дизайне его опыта?
Шерман Татьяна. Руководитель департамента по работе с внешним рынком, Академия ДТЭК
Тема: «Впечатление. Эмоции. Эмпатия»
- Тренд сервис-аналитики — потребность прогнозировать и создавать позитивные эмоции.
- Эмпатия как естественная методика движения от потребностей к ожиданиям клиента.
- Вирусность впечатлений и эмоций — ключевая цель сервис-дизайна.
13.30 – 14.30 – Обед
14.30 – 16.00 – Акт 3. Внедрение.
В главных ролях:
14.30 – 15.00 — Catalina Sofrac. Consumer Insights & Analystics Manager at Philip Morris
Тема выступления «Дизайн мышление и преимущества, которые дает клиентоцентричность»
Дизайн-мышление создает основу для внедрения инноваций в бизнесе, не забывая при этом о потребителе. Кроме того, дизайн мышление поддерживает клиентоцентричность через эмпатию: общение топ менеджеров напрямую с клиентами создает основу для успешных программ, поднимая понимание клиентов на новый уровень.
15.00 – 15.30 — Александр Рассахацкий. Руководитель по Сервис Дизайну Альфа-Банк
Тема выступления «Лайфхаки. Как внедрить Service Design в компании и как вовлечь в это сотрудников.»
- Что необходимо, чтобы в вашей компании заработал Service Design?
- Реальные кейсы вовлечения всех сотрудников.
- Как продать свой продукт бизнесу?
- Как найти индивидуальный подход к каждому подразделению компании и не забыть о клиенте?
15.30 – 16.00 — Адела Кристеа. Руководитель и фасилитатор Design Thinkers Academy Eastern Europe.
Тема выступления: «Как сделать Сервис Дизайн частью культуры компании»
Сервис Дизайн — это не про то, как можно один раз создать высококлассную услугу и надеяться, что дальше все будет работать само по себе. Чтобы постоянно создавать новые качественные услуги для клиентов, Сервис Дизайн должен стать частью корпоративной культуры.
Основные вызовы на этом пути:
- Как внедрить Сервис Дизайн мышление во всей компании, на всех уровнях?
- Как сделать Сервис Дизайн понятным и полезным для всех?
- Как сделать Сервис Дизайн естественной и систематической практикой для каждого сотрудника и подразделения?
- Как удерживать высокий уровень сервиса в нашем быстро меняющемся мире?
16.00 – 16.10 — Размышляем. Приятельское время
16.10 — 16.30 — Перерыв на кофе
16.30 – 17.40 — Акт 4. Жизнь после проекта.
В главных ролях:
16.30 – 17.00 — Юлия Штыпула. Head of Customer Experience | ПУМБ
Тема выступления: «Как создать in-house Сервис Дизайн команду»
- Как научиться самим применять Сервис Дизайн?
- Как найти и подготовить нужных людей?
- С чего начать?
- Какие роли у внутренней команды?
- Ключевые факторы успеха, о которых важно помнить.
- Чем отличается Сервис Дизайн внутри от внешнего консалтинга
Опыт ПУМБ: с какими проблемами сталкивались, как их решали, что получилось, а что нет.
17.00 – 17.30 — Тим Шурман. Собственник и управляющий партнер Design Thinkers Academy
Тема выступления: «Как поддержать процесс сотворчества в создании Сервис Дизайна компании»
В проект создания Инновационного Сервиса вовлекаются множество участников на разных этапах проекта. Чтобы инновации успешно вышли на рынок, крайне важно фасилитировать процесс со-творчества всех участников проекта, помогать им взаимодействовать с эмпатией.
- Кто участвует в проекте запуска инновационного сервиса и как определить роли каждого?
- Как выглядит их совместное творчество?
- Какова роль фасилитатора и как создать безопасное пространство для совместного творчества над инновационным сервис дизайном?
17.30 – 17.40 – Вдохновляющие моменты
17.40 – 18.00 – Закрытие конференции
Что нового узнают участники?
Как проектировать клиентоцентричные продукты и услуги, балансируя потребности людей и цели бизнеса
Инструменты и примеры практического применения
Кейсы успешных брендов и передовой опыт из 25-ти стран по реализации проектов и внедрению изменений
Истории компаний о применении сервис-дизайна
Наши Партнеры:
Infotech партнер:
Как это было
Отзывы о конференции
Хочу поблагодарить вас за возможность поприсутствовать вчера на классном, ярком мероприятии. Если честно, даже язык не поворачивается назвать это конференцией , это целое ШОУ. Это точно новый формат мероприятий. Начиная от расстановки стульев, положении сцены, визуального оформления и летающего оранжевого микрофона до яркости и смыслов выступления – это высший пилотаж!
Мне было интересно, весело, необычно! Отдельно спасибо за подарки, они бомбические. При чем это так классно, я когда проходила мимо картин подумала «Хм, интересно одну у 4Сервиса можно выкупить?!» И тут вечером их розыгрыш и прям самое клевое в ПУМБ поехали аж две! Вы бы видели как мы с Юлей эмоционально сегодня рассказывали нашим коллегам про вчерашний день, про наклеечки (какие там крутые фразы!), про инсайды, про еду (тут я могу отдельный пост написать – но кейтеринг на высшем уровне!)
Хочу отдельно сказать пару слов про дизайн: Таня гениальна! Она большая умничка, и это дорогого стоит, когда в твоей команде есть люди полностью отданные работе и живут тем что делают!
Спасибо за организацию, эмоции и ваши силы, которые были вложены в мероприятие. Вы крутые!
В следующем году 100% приду к вам снова!
На днях посетил первую в Украине европейскую конференцию по Service Design.
Хочу поделиться моими основными выводами, а точнее вывод один: хотите быть действительно клиентоориентированной компанией — начинайте использовать Service Design!
_Киевстар — Galina Brazhynska — как с помощью Service Design создавать новые продукты (опыт проведения SD и кейсы).
_Multiplex — Наталия Шматько (Nataliya Shmatko)— нужны ли сервисные стандартны в компании для сотрудников? Как правильно их внедрять, применять и актуализировать (много интересных кейсов из опыта).
_Альфа Банк — Александр Рассахацкий — 10 практических шагов внедрения SD:
1. Обучите SD.
2. Начните с популярного и востребованного продукта.
3. Заинтересуйте руководство, что это важно.
4. Подружитесь со всеми key owners and users.
5. Лучше много небольших воркшопов с результатами, чем один большой спринт (Quick wins).
6. Признавайте свои неудачи и ошибки, делитесь своими провальными проектами.
7. Продвигайте через HR — обучайте сотрудников компании SD.
8. Создавайте системность, а именно чёткий Road Map.
9. Вовлекайте больше людей в этап исследований (например: отправлять сотрудников к клиентам в отделение банка), но прежде-проведите обучение сотрудников по проведению интервью.
10. Давайте сотрудникам эмоцию — дарите эмоциональные подарки, не давайте заскучать))
_ПУМБ — Юлия Штыпула (Yulia Shtypula):
— Service Design в компании продаётся только решёнными задачами.
— Опыт создания направления SD за 3 года.
— Практичные кейсы и уроки с опыта.
Спасибо организаторам: 4Service Ukraine & Hub One
#servicedesign Совсем недавно был спикером на невероятно крутой конференции Service Design Art!! Круто, познавательно и полезно!)) Спасибо за поддержку и вдохновение очень важному человеку!))) Ида!!! Будущее за Сервис Дизайном!!))
Чи важлива для нас клієнтоорієнтованість та лояльність клієнтів? — ТАК!
Використання клієнтського досвіду? — ТАК!
Креативний підхід до змін? — ТАК!
Створення інноваційних продуктів та послуг? — ТАК!
Саме тому ми з колегами тут на Service Design Art 4Service Ukraine
#learning_by_doing
